< Qu'est-ce qu'un Customer Success Manager ? Quel est son rôle ? />
Un Customer Success Manager traduit les objectifs et les besoins de vos clients
Un Customer Success Manager va faire en sorte que les clients comprennent les services et produits proposés de l’entreprise. Concrètement, c’est un accompagnement après-vente.
Le CSM va également réaliser des processus pour atteindre les objectifs qui sont adaptés aux besoins du client. Il va également beaucoup travailler avec une équipe produit pour traduire les réels besoins et objectifs du client.
Il va aussi analyser les retours clients pour réadapter les processus existants.
Un CSM n’est pas que le garant du SAV mais c’est un réel partenaire stratégique qui accompagne su.r la fidélisation, l’engagement, la satisfaction et l’expérience client.
Le Customer Success Manager assure un suivi régulier sur tout le long du parcours client
Dans un premier temps il va réaliser une cartographie du parcours client puis définir ensuite les outils qui seront les plus efficaces à utiliser. Le CSM va assurer un suivi régulier pour le client peut créer et/ou gérer le CRM pour ne pas perdre les informations client afin de créer une relation solide de confiance avec le client. L’idée est de tenir informé le client des évolutions/nouveautés ou autres annonces pour créer cette sensation d’appartenance. Il peut aussi accompagner dans la sortie du parcours client afin que le client garde une bonne image de l’entreprise.
Le Customer Success Manager peut collaborer régulièrement avec les équipes commerciales et produit mais également avec les équipes marketing pour travailler l’image de l’entreprise que cela soit avec un chef de projet ou un expert tracking.
En termes de livrables, un CSM peut réaliser un plan d’onboarding pour le client qu’il soit écrit ou vidéo, il va aussi créer un dashboard de suivi, des comptes-rendus de toutes les réunions avec le client puis la définition d’une stratégie client afin de comprendre là où le client veut aller et comment il souhaite évoluer avec l’entreprise pour privilégier la rétention.
Les outils et logiciels favoris d’un Customer Success Manager de La Collab Toulouse
Notion
Pour centraliser tous les dashboards et les plannings édito
Brevo
Pour les envois de mails et newsletters
Tally
Pour créer des questionnaires
Loom
Pour créer des tutoriels vidéos
Google Workspace
Pour avoir des espaces collaboratifs avec les clients
Crisp
Pour une meilleure gestion de ses clients
< Nos services />
1 besoin, 3 solutions adaptées
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Pour en savoir plus, on interview Emma, Customer Success Manager depuis 4 ans et freelance depuis 1 an :
Emma
Customer Success Manager
Pourquoi est-ce important pour une entreprise ? Qu’est-ce que ça lui apporte ? À l’inverse, qu’est-ce qui se passe quand ton métier n’est pas mobilisé ?
Un Customer Success Manager est le garant de la fidélisation et de la satisfaction du client d’une entreprise. C’est travailler la rétention client mais aussi de transformer le client en ambassadeurs de la marque.
Un client ambassadeur va ainsi contribuer à la croissance de l’entreprise en recommandant celle-ci et en apportant des leads tandis qu’un client dit « lambda » va plutôt sécuriser un chiffre d’affaires.
Sans un Customer Success Manager, l’entreprise risque de perdre des clients, que ces derniers finissent par être désinteressés ou ne comprennent plus les produits ou les services proposés. Egalement, l’entreprise risque de ne pas comprendre les clients et peut donc évoluer et perdre ses clients en même temps car elle n’aura pas évoluer dans leur sens.
Lorsqu’une entreprise cherche à recruter un Customer Success Manager, quelles sont ses principales qualités ?
Dans un premier temps, un Customer Success Manager doit avoir à mon sens une grande capacité d’écoute et une bonne compréhension pour être certain de ne pas passer à côté de l’essentiel et de savoir trier les informations qu’on nous donne.
Il faut également être pédagogue pour accompagner de manière claire les clients donc il faut être patient et être apte à répéter plusieurs fois et s’adapter à l’entreprise.
Et enfin, un CSM doit être proactif pour pouvoir anticiper les problèmes avant qu’ils n’arrivent. Il doit savoir sortir de son rôle d’exécutant pour proposer de nouvelles choses, être force de proposition quand il le faut.
Comment intègres-tu des démarches RSE dans ton travail ?
J’essaie de centraliser les outils qui pourraient être énergivores donc en proposant seulement un ou deux outils maximum pour mes clients. Cela permet de tout centraliser donc c’est plus efficace mais également de réduire son impact environnemental.
Egalement, j’essaie de travailler avec d’autres freelances qui ont des spécialisations sur la réduction de l’énergie, les bilans carbone etc. Cela peut ainsi me permettre de proposer à mon tour ces solutions à mes clients s’ils le souhaitent.
Comment as-tu rencontré La Collab ?
J’ai rencontré La Collab à La Mêlée Numérique en 2024, Célia, la co-fondatrice et Théo le président de La Collab Toulouse ont fait une intervention là-bas donc je suis allée les voir pour savoir s’ils avaient une branche commerciale mais à ce moment là ce n’était pas encore le cas.
Cependant, en gardant contact avec Laura, j’ai donc su l’ouverture de la nouvelle verticale commerce en avril 2025 et donc j’ai pu commencer la collaboration en proposant mes services.
Qu’est-ce que tu as envie de dire à une entreprise pour la convaincre de faire appel à ton métier, à toi, à La Collab ?
Faire appel à un CSM freelance, c’est investir dans la réussite et la fidélisation des clients, c’est gagner en sérénité, en satisfaction et en croissance durable. C’est un partenaire stratégique pour un chiffre d’affaires récurrent mais évolutif également ! J’apporte des solutions concrètes aux entreprises mais aussi aux équipes afin de gagner en efficacité et en valeur client pour le long terme !
< À nos futurs clients />
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