Customer Success Management (CSM)

Objectifs de la formation

• Maîtriser les étapes clés de la relation client (onboarding, suivi, SAV, fidélisation)
• Structurer des outils simples (CRM, plan de suivi, charte SAV)
• Adopter une posture proactive et orientée valeur ajoutée
• Concevoir un plan d’action pour améliorer la satisfaction et la fidélisation clients

Programme de la formation

JOUR 1

DEMI JOURNÉE 1 (3h30) : Onboarding client

Ice breaker et tour de table 

Module 1 (45min) – Importance des premiers pas

Comprendre pourquoi la phase d’onboarding est cruciale pour instaurer la confiance et poser les bases d’une relation durable.

Module 2 (1h15) – Etapes clés de l’onboarding

Découvrir les différentes phases du parcours d’onboarding et les bonnes pratiques d’engagement à mettre en place.

Module 3 (1h30) – Atelier pratique

Cartographier le parcours d’onboarding idéal d’un client type et identifier les points d’amélioration.

DEMI JOURNÉE 2 (3h30) : Le CRM client & organisation du suivi

Module 1 (1h) – Établir un panorama d’un CRM efficace

Présentation des principes d’un CRM simple et intuitif adapté à une petite équipe.

Module 2 (1h) – Structurer l’information client

Organisation des données pour centraliser contacts, projets et suivi relationnel.

Module 3 (1h30) – Pratique

Construction d’une mini-base CRM et mise en place d’un calendrier de suivi client.

JOUR 2

DEMI JOURNÉE 3 (3h) : Les actions pour entretenir la relation & l’engagement client

Module 1 (1h15) – Les bonnes pratiques du suivi & et de la rétention

Mettre en place des rituels réguliers (points de contact, check-ins, newsletters, événements, programme de parrainage) pour maintenir un engagement constant.

Module 2 (1h) – SAV & productivité

Transformer les demandes entrantes en opportunités de satisfaction par une posture proactive, claire et empathique.

Module 3 (1h) – Atelier Pratique

Conception d’un plan d’actions relation client (ex. calendrier de suivi, charte SAV, idées d’animations relationnelles) et/ou mise en situation sur des scénarios de réponses types.

DEMI JOURNÉE 4 (3h30) : Satisfaction & fidélisation clients

Module 1 (45min) – Mesurer la satisfaction

Découvrir les méthodes clés : enquêtes, NPS, feedback qualitatif, et leur rôle dans l’amélioration continue.

Module 2 (1h15) – Collecter & valoriser les avis clients

Apprendre à concevoir un processus de collecte d’avis (questionnaires, moments clés, canaux) et transformer les retours clients en leviers de communication & d’évolution.

Module 3 (1h30) – Atelier Pratique : transformer vos clients en ambassadeurs

Conception d’un plan d’action fidélisation adapté aux besoins de l’entreprise incluant : suivi de satisfaction, valorisation des avis clients, et mise en place d’initiatives pour transformer les clients en ambassadeurs.

Modalité d’évaluation de fin de formation

• Quiz rapide en fin de module
• Restitution orale d’un atelier (par équipe ou individuel)
• Evaluation finale : présentation d’un mini plan d’action relation client

Méthodes pédagogiques

• Apport théorique
• Ateliers pratiques et co-construction
• Echanges collectifs & études de cas
• Support livré en fichier PDF

Option

Le programme de la formation est intense ce qui ne permet pas d’approfondir tous les points. Il est possible de scinder des modules et/ou d’ajouter ½ journée de formation pour approfondir des points spécifiques en fonction des besoins qui pourraient émerger pendant la première session. Exemples :

• Cross-sell & upsell
• Comment limiter le churn au sein de l’entreprise ?
• Comment créer et animer une communauté de clients ?
• Sujet personnalisé selon les besoins

Tarif

Sur demande

Formules INTRA entreprise

Possibilité de financement jusqu’à 100%

Référente handicap

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. 

Pour toutes questions complémentaires, merci de contacter notre référente handicap : Maud Richard (maud.richard.ext@lacollab.com)

Formatrices

S’inscrire

Vous pouvez également nous contactez via notre formulaire ou par téléphone 07 49 92 36 29.

Ils nous ont fait confiance

J’ai rejoint le Néolab de La Collab pour me former au freelancing, développer les bons réflexes et m’entourer de professionnels bienveillants. Je recommande pour ceux qui cherchent d’une méthodo, une boîte à outil, un esprit d’équipe et de cohésion!

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