Formation Customer Success Management

Dates :

A définir

Durée et modalité d’organisation :

14h

Nombre max. de participants :10

Financement :

Possibilité de financement jusqu’à 100% (sur demande)

Public visé :

directeur, directrice, directrice, directrice marketing, responsable communication, chargé, chargée de communication

Niveau :

débutant / intermédiaire / avancé / expert

Modalité d’organisation :

Présentiel (lieu à définir) ou distanciel

Matériel nécessaire :

un ordinateur portable par participant / connexion WiFi

Date limite d’inscription :

30 jours minimum avant la formation

Prérequis :

Aucun

Description de la formation customer success management

Cette formation a pour objectif de donner aux participants une vision claire et opérationnelle du Customer Success Management (CSM). Les participants apprendront à structurer leur relation client dès l’onboarding, mettre en place un suivi efficace, assurer un support de qualité et développer des actions de fidélisation. La pédagogie privilégie la pratique : chaque module inclut des ateliers concrets et applicables immédiatement.

Objectifs de la formation customer success management

Maîtriser les étapes clés de la relation client (onboarding, suivi, SAV, fidélisation)
Structurer des outils simples (CRM, plan de suivi, charte SAV)
Adopter une posture proactive et orientée valeur ajoutée
Concevoir un plan d’action pour améliorer la satisfaction et la fidélisation clients

Programme de la formation customer success management

JOUR 1

DEMI JOURNÉE 1 (3h30) : Onboarding client

Ice breaker et tour de table

Module 1 (45min) – Importance des premiers pas

Comprendre pourquoi la phase d’onboarding est cruciale pour instaurer la confiance et poser les bases d’une relation durable.

Module 2 (1h15) – Etapes clés de l’onboarding

Découvrir les différentes phases du parcours d’onboarding et les bonnes pratiques d’engagement à mettre en place.

Module 3 (1h30) – Atelier pratique

Cartographier le parcours d’onboarding idéal d’un client type et identifier les points d’amélioration.

DEMI JOURNÉE 2 (3h30) : Le CRM client & organisation du suivi

Module 1 (1h) – Établir un panorama d’un CRM efficace

Présentation des principes d’un CRM simple et intuitif adapté à une petite équipe.

Module 2 (1h) – Structurer l’information client

Organisation des données pour centraliser contacts, projets et suivi relationnel.

Module 3 (1h30) – Pratique

Construction d’une mini-base CRM et mise en place d’un calendrier de suivi client.

JOUR 2

DEMI JOURNÉE 3 (3h) : Les actions pour entretenir la relation & l’engagement client

Module 1 (1h15) – Les bonnes pratiques du suivi & et de la rétention

Mettre en place des rituels réguliers (points de contact, check-ins, newsletters, événements, programme de parrainage) pour maintenir un engagement constant.

Module 2 (1h) – SAV & productivité

Transformer les demandes entrantes en opportunités de satisfaction par une posture proactive, claire et empathique.

Module 3 (1h) – Atelier Pratique

Conception d’un plan d’actions relation client (ex. calendrier de suivi, charte SAV, idées d’animations relationnelles) et/ou mise en situation sur des scénarios de réponses types.

DEMI JOURNÉE 4 (3h30) : Satisfaction & fidélisation clients

Module 1 (45min) – Mesurer la satisfaction

Découvrir les méthodes clés : enquêtes, NPS, feedback qualitatif, et leur rôle dans l’amélioration continue.

Module 2 (1h15) – Collecter & valoriser les avis clients

Apprendre à concevoir un processus de collecte d’avis (questionnaires, moments clés, canaux) et transformer les retours clients en leviers de communication & d’évolution.

Module 3 (1h30) – Atelier Pratique : transformer vos clients en ambassadeurs

Conception d’un plan d’action fidélisation adapté aux besoins de l’entreprise incluant : suivi de satisfaction, valorisation des avis clients, et mise en place d’initiatives pour transformer les clients en ambassadeurs.

Modalité d’évaluation de fin de formation

Quiz rapide en fin de module
Restitution orale d’un atelier (par équipe ou individuel)
Evaluation finale : présentation d’un mini plan d’action relation client

Méthodes pédagogiques

Apport théorique
Ateliers pratiques et co-construction
Echanges collectifs & études de cas
Support livré en fichier PDF

Option

Le programme de la formation est intense ce qui ne permet pas d’approfondir tous les points. Il est possible de scinder des modules et/ou d’ajouter ½ journée de formation pour approfondir des points spécifiques en fonction des besoins qui pourraient émerger pendant la première session. Exemples :

Cross-sell & upsell
Comment limiter le churn au sein de l’entreprise ?
Comment créer et animer une communauté de clients ?
Sujet personnalisé selon les besoins

Tarif

Sur demande

Formules INTRA entreprise

Possibilité de financement OPCO jusqu’à 100%

Paiement en 3 fois possible

Référente Handicap

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Pour toutes questions complémentaires, merci de contacter notre référente handicap : Maud Richard (maud.richard.ext@lacollab.com)

Formatrice

Emma L.

Experte en customer success management. Après plusieurs années à ce poste dans des startups, j’ai appris à être dans une démarche d’action vis à vis des clients. L’enjeu du quotidien est de ne subir le rush du quotidien (notamment lié au SAV) tout en créant de la valeur pour nos clients.

J’accompagne des TPE/PME, startups et les freelances sur 2 sujets :

– La mise en place de projets & process qui augmentent la fidélisation, la satisfaction et/ou l’engagement des clients.

– L’intégration d’outils pour gagner en efficacité & en cohésion au sein des équipes (ex : Notion).

Mon objectif est simple : vous aider à transformer vos clients en ambassadeurs car ils construisent votre CA récurrent et votre image.

Diplôme :
Fonction : Customer Sucess Manager & Intégration Notion : Plus d’un an
Références :

S’inscrire

Vous pouvez également nous contactez via notre formulaire ou par téléphone 07 49 92 36 29.

Ils nous ont fait confiance

J’ai rejoint le Néolab de La Collab pour me former au freelancing, développer les bons réflexes et m’entourer de professionnels bienveillants. Je recommande pour ceux qui cherchent d’une méthodo, une boîte à outil, un esprit d’équipe et de cohésion!

Cynthia DECANT

Lorsque je me suis lancée, la solitude était un vrai frein : face à mes problématiques, mon manque d’expérience et mes échecs. La Collab m’a offert un collectif bienveillant, un soutien quotidien et des rencontres enrichissantes, comme une grande famille professionnelle !

Mathilde PICARD

J’ai découvert les équipes de La Collab il y a peu et ça a été un vrai déclic. j’ai été très bien accueilli et pour moi qui me lançais dans l’aventure de l’auto-entreprenariat, j’étais soulagée de me sentir entourée par autant de bienveillance. Je recommande évidement !

Olivia Gaudignon

Foire aux questions

Que vais-je retrouver dans la formation ?

Votre formation se compose de plusieurs modules à découvrir sur la page de la formation sur notre site internet ! Pour toute autre question à ce sujet, prenez directement un rendez-vous téléphonique rapide avec notre responsable pédagogique qui saura vous conseiller

Comment sont choisis les formateurs ?

Les formations sont assurées par nos 30 experts formateurs issus du Lab. Notre processus de sourcing et de sélection nous permet de proposer des freelances experts sur leurs compétences. Chaque profil est analysé et sélectionné par notre équipe de Talents Spécialists spécialisés sur les métiers du Marketing, de la Communication et du Digital. De plus, afin de vous assurer une bonne expérience nos freelances sont pré-qualifiés rencontrés individuellement et parfois testés et approuvés sur des projets. Nous garantissons le métier et l’expertise professionnelle précise par des experts confirmés, seniors ou experts.

Les formations sont-elles certifiantes ?

Non, les formations ne sont pas certifiantes : vous n’obtiendrez pas de diplôme. En revanche, une attestation de suivi de formation vous sera remise !

Combien de temps dure la formation ?

Les formations durent environ 2 à 3 jours mais cela peut varier ; cela dépend de la formation en question et du niveau souhaité.

Que dois-je faire si je ne suis pas disponible à ces dates ?

Si vous n’êtes pas disponibles aux dates prévues, pas de panique ! En “inter-entreprise”, une prochaine session ouvrira à d’autres dates et nous vous tiendrons informés. Si vos délais sont courts et le besoin urgent, vous pouvez passer sur une formule intra-entreprise qui vous permet de planifier vos dates en accord avec les disponibilités du formateur.

Puis-je annuler ma formation ?

Il est possible d’annuler votre formation, 48h avant que la formation n’ait débutée. L’acompte n’est pas remboursable. En cas d’imprévu une solution de report pourra être imaginée en fonction des possibilités de l’organisme de formation et ses formateurs. Toute formation ou cycle de formation commencé est dû en entier.

Puis-je financer avec mon OPCO ? avec Pôle Emploi?

Bien sûr nous sommes éligible à l´organisme OPCO. Nous disposons de l’agrément Qualiopi qui vous permet d’accéder à certains dispositifs de financement de la formation tels que les OPCO. En fonction de vos droits, vous pouvez bénéficier d’un financement partiel ou total. L’OPCO a pour vocation et pour mission de soutenir toutes les filières professionnelles dans la mise en place de certaines certifications professionnelles comme celle proposée par La Collab. Ils pourront donc contribuer activement au financement de vos futurs formations au même titre qu’un dispositif comme le CPF.

Si vous souhaitez une prise en charge par votre OPCO, vous devez :
• faire une demande de prise en charge avant le début de la formation et de s’assurer de la bonne fin de cette demande ;
• l’indiquer explicitement sur son bulletin d’inscription ou sur son bon de commande ;
• s’assurer de la bonne fin du paiement par l’organisme qu’il aura désigné.
Si l’OPCO ne prend en charge que partiellement le coût de la formation, le reliquat vous sera facturé directement.
Si La Collab n’a pas reçu la prise en charge de l’OPCO au 1er jour de la format.

Nos formations ne sont pas financées par l’institution Pôle Emploi.

Dans quelques cas, une aide financière peut vous être accordée. Renseignez-vous auprès de votre conseiller Pôle emploi. N’hésitez pas à leur parler de notre existence, nous aimerions beaucoup pouvoir collaborer avec eux.

Combien coûte la formation ?

Tous nos prix sont indiqués net de taxes (HT = TTC ) sur les pages dédiées aux formations sur notre site internet et notre catalogue. Le montant varie selon le libellé : inter-entreprise, intra-entreprise ou freelance du lab (tarif préférentiel), mais aussi selon le nombre d’heures de formation et le nombre de participants. L’idée est de vous offrir une formation qualitative avec les meilleurs experts tout en conservant un prix accessible.

Est-ce vraiment fait pour moi ?

Vous pouvez retrouvez le profil à qui s’adresse la formation sur le site internet. En cas de doute, prenez directement un rendez-vous téléphonique rapide avec notre responsable pédagogique qui saura vous conseiller

Est-il possible de faire la formation en présentiel ?

Non, nous comprenons que cela peut être frustrant cependant effectuer une formation à distance peut vous être bénéfique sur divers point : la flexibilité au niveau de l’organisation car cela vous donne la possibilité d’organiser votre formation comme vous le souhaitez en conciliant vie professionnelle et vie privée. Par ailleurs, nos formateurs sont particulièrement habitués à animer des sessions à distance et savent ainsi les rendre particulièrement interactives.

Les formations sont-elles à distance ?

Nos experts sont en capacité de fournir leurs connaissances en distanciel comme en présentiel, et sont équipés de tous les outils nécessaires pour la réalisation optimale de nos formations. Nous ne réalisons pas à ce jour de l’e-learning.
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Quelles sont les modalités de paiement ? Est-il possible de payer en plusieurs fois ?

Les factures sont payables, sans escompte et à l’ordre de LA COLLAB Toulouse SAS :

• Le complément est dû à réception des différentes factures émises au fur et à mesure de l’avancement des formations.
• En cas de non-paiement intégral d’une facture venue à échéance, après mise en demeure restée sans effet dans les 5
jours ouvrables, LA COLLAB se réserve la faculté de suspendre toute formation en cours et /ou à venir.
Les repas ne sont pas compris dans le prix du stage.

Afin de vous faciliter le paiement, nous nous engageons à vous laisser l’opportunité de payer en plusieurs fois. En général, nous proposons un paiement en 3 fois sur 3 mois.

Les sessions sont-elles collectives ou individuelles ?

En formation dite “inter-entreprise”, les sessions sont collectives par petits groupes de 8 à 10 environ. En formation dite “intra-entreprise”, les sessions sont dédiées à vous ou votre entreprise seulement.

Quels avantages de faire des formations en collectif ?

Travailler en collectif permet de partager des savoir-faire et expériences enrichissantes, en plus de faire de nouvelles rencontres ! Imprégnés des méthodes de co-création propres au fonctionnement d’un collectif, les formateurs savent stimuler la génération d’idées par le groupe et favoriser les retours d’expériences.

Dans les formations en collectif, comment gérez-vous les écarts de niveau ?

Les formateurs de La Collab sont à l’écoute et attentifs à la réussite de tous. De plus, lors de votre commande, vous pouvez choisir votre programme selon vos prérequis. Également, nous étudions le profil de chaque participant grâce à un questionnaire avant formation. Entraînés, nos experts ont tous développé des compétences pédagogiques en lien avec leurs formations.