Et si la vidéo vous aidait à devenir empathique : une bonne pratique à adopter en Design Thinking

👉 On dit qu’un dessin vaut mieux qu’un long discours. Cela est vrai aussi pour la vidéo dont l’immédiateté peut devenir un véritable outil tactique lorsque l’on pratique le Design Thinking. Et ce notamment dans la phase dite d’Empathie, étape première et pierre angulaire du processus durant laquelle les designers font connaissance avec un groupe d’utilisateurs.

Quand vous allez à un concert, que vous partez en week-end entre amis ou en vacances en famille, vous ressentez toujours le besoin de vous munir de votre appareil photo, de votre caméra ou plus simplement de votre smartphone, parce qu’il fait les deux. Pourquoi ? Parce que vous savez que vous allez partager de bons moments, vivre des expériences uniques avec vos proches et que vous voulez les immortaliser. L’image, qu’elle soit fixe ou en mouvement, est un excellent capteur d’expériences qui vous permet de les revivre à l’infini, de les partager, de créer ou de recréer de l’émotion, autrement dit, de vous en souvenir pour toujours. 

Le Design Thinking est une méthode qui apparait dans les années 80. Dérivé des techniques de brainstorming et de Product Design, l’objectif est de trouver une solution innovante à une problématique complexe. Approche essentiellement collaborative, le principe fondateur est l’intelligence collective – la co-création, avec pour point de départ le client ou l’utilisateur. C’est pour cela qu’on parle d’une méthode customer centric. Enfin on dit aussi que la méthode est agile parce qu’on se sert de tous les retours utilisateurs – feedbacks – pour améliorer la solution en continue. Pour faire un atelier de design thinking, plusieurs étapes sont nécessaires. Avec le temps les experts ont proposé des pratiques aujourd’hui répandues et encapsulées par ces 5 termes : Empathie, Définition, Idéation, Prototypage et Test.

La première phase est très importante car elle consiste à se mettre à la place de l’utilisateur qui utilisera la solution proposée, d’où son nom d’Empathie. N’oublions pas que la dimension humaine est centrale au principe de design thinking, l’utilisateur devant toujours être le point de départ, celui /celle avec qui on co-crée la solution. C’est pourquoi dans cette première phase les informations utilisateur à récolter sont : 

• son mode de vie (Do)
• ses pensées (Think)
• ses sentiments (Feel) 
• son avis (Say)

L’outil le plus utilisé à cette étape du processus est le questionnaire en ligne car il permet de toucher un très grand nombre de répondants. Une autre technique, aussi très usitée à ce stade, est la création de « persona ». Créer un « persona » revient à créer une fiche utilisateur type – autrement dit un utilisateur fictif, avec lequel l’équipe de designer rentre en empathie pour définir son identité, son entourage, son quotidien, ses routines, ses attentes, ses blocages. C’est une solution relativement simple et rapide à mettre en place mais elle requiert un niveau d’empathie plus élevé, sans quoi le designer peut vite se retrouver limité dans sa compréhension réelle des besoins de son utilisateur.

La dernière technique utilisée pendant la phase d’empathie, et c’est celle qui nous intéresse ici, consiste à se mettre en immersion complète dans l’environnement de l’utilisateur pour s’assurer d’en comprendre les besoins et les problématiques, notamment en étant en contact direct avec lui. C’est là qu’une caméra peut aider à collecter les informations utiles à l’étude des utilisateurs : la façon dont ils interagissent entre eux ou avec leur environnement- le Do, leurs réactions conscientes ou inconscientes lors de l’utilisation d’un produit – le Think, leurs expressions faciales, leur langage corporel, ce qu’ils ressentent – le Feel, et ce qu’ils disent à un instant T- le Say.

Concrètement dans les faits, cela donne quoi ? Imaginons qu’une équipe de designers intervienne auprès d’un client pour l’aider à résoudre une problématique liée au packaging d’un produit : l’acte de filmer un groupe test d’utilisateurs va non seulement permettre de capter la façon dont ils manipulent le produit, leurs réactions face au packaging et leurs discussions sur ce qu’ils ressentent en direct, mais aussi engendrer une dynamique de proximité, comme celle de décider de filmer le groupe dans son environnement naturel par exemple, ce qui in fine donnera des résultats plus vraisemblables et pertinents que si ces derniers avaient été filmés dans une salle de conférence ou un laboratoire. 

La vidéo est d’autant plus utile qu’elle saura se faire discrète, voire se faire oublier. Indispensable lorsque l’on veut capter les réactions les plus spontanées et sincères possibles. Une fois posée sur un trépied dans un coin de la pièce, le caméraman peut même s’éclipser le temps des tests. Ce qui est impossible lors d’une prise de vue photo. De la même façon la photo ne permet pas de recueillir de témoignages oraux. Pour gagner en authenticité, on peut même imaginer un dispositif vidéo dans lequel les utilisateurs se filment eux-mêmes ou à tour de rôle lors de la manipulation d’un produit, de la préparation d’une tâche, ou de la visite d’un lieu. 

A posteriori l’équipe de designers pourra visionner la ou les vidéos autant de fois que nécessaires pour identifier et faire émerger des comportements, habitudes ou routines qui les aideront à mieux connaitre leurs utilisateurs et à plus facilement rentrer en empathie avec eux et leur proposer des solutions plus adaptées. 

Et c’est en cela que la vidéo s’inscrit complètement dans l’ADN du processus de design thinking : elle restitue avec transparence et précision les besoins des utilisateurs aux designers tout en leur offrant une proximité propice à l’empathie. Le dispositif vidéo est donc un medium user centric à privilégier dans le processus de design thinking.

La vidéo offre tout un panel d’options toutes plus intéressantes les unes que les autres qu’il convient d’explorer, voire de systématiser en bonnes pratiques, si vous êtes amenés à pratiquer le Design Thinking !

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